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29/09/2020O cliente no centro do negócio: DPC implanta área de Customer Care para melhoria da experiência do cliente
Área busca estreitar relacionamento para prover soluções mais alinhadas à estratégia do negócio do cliente
Recentemente, a DPC anunciou ao mercado seu novo posicionamento estratégico. Um dos pontos de destaque foi a definição de que a centricidade no cliente daria o tom das mudanças. Do conceito à prática, foi implantada a área de Customer Care, que fica à frente das principais iniciativas que colocam o cliente no centro do negócio.
Isso significa entender os desafios vivenciados pelo cliente, em que momento se encontra, quais seus fatores críticos, demandas e expectativas. Então, a partir dessa análise, é possível chegar a soluções que realmente fazem a diferença.
Karine Lammel, líder da área de Customer Care
“O objetivo é estabelecer um canal que nos permita adicionar mais valor às entregas, elevando o nível de serviço para a melhoria da experiência ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, contribuindo para uma relação de parceria e de ganha-ganha”, explica Karine Lammel, líder de Customer Care na DPC.
De maneira geral, a proposta é:
• Atuar como uma área complementar ao atendimento operacional e de rotina, com um olhar voltado às estratégias do cliente de curto e médio prazo;
• Auxiliar o cliente a atingir seus objetivos a partir de soluções customizáveis que contribuam para o crescimento e desenvolvimento de seu negócio.
A criação da área complementa medidas do processo de transformação em andamento na DPC, centralizado no projeto Kinesis, somando-se a outras iniciativas estratégicas e operacionais para formar uma empresa mais moderna, tecnológica, inovadora e próxima do cliente.
“Essa é uma transformação que toda a DPC está abraçando, a partir de uma mudança de cultura, colocando o cliente no centro de nosso negócio, entendendo mais das especificidades de cada business e entregando soluções mais elaboradas e direcionadas”, avalia Luiz Flávio Cordeiro, diretor da DPC em São Paulo.
Entendendo melhor o cliente
O ponto de partida da área de Customer Care foi o mapeamento da jornada do cliente para entendimento das atuais interações entre as partes e para a condução do planejamento das ações em sequência. Assim, estão sendo revistos todos os pontos de contato do cliente com a DPC, da negociação até a rotina de manutenção dos serviços.
“Tem sido muito importante entender melhor como o cliente nos enxerga, como nos relacionamos, como é a comunicação nessas etapas. Isso tem possibilitado a identificação de uma série de oportunidades de melhoria com a finalidade de facilitar as trocas que são tão recorrentes”, comenta Karine.
A DPC mais próxima do cliente
Com essa visão, a DPC tem buscado firmar uma relação de maior proximidade com o cliente. Neste sentido, um dos trabalhos se baseia na escuta das percepções e demandas de quem contrata os serviços. E foi assim que a DPC iniciou essa conversa, com abordagens a diferentes clientes em espaços propícios para a troca, fora da rotina operacional.
“A ideia é estarmos mais próximos, termos essa interlocução contínua, ampliando o diálogo entre as partes. Com um olhar atento, aliado ao nosso conhecimento setorial e de mercado, podemos agregar significativamente ao negócio dos nossos clientes, tanto na antecipação de situações e riscos, quanto no desenvolvimento de novas soluções”, comenta Karine.
Essa relação de maior proximidade permite ainda que seja adotado um comportamento proativo diante das necessidades identificadas, oferecendo toda uma gama de soluções personalizadas, como consultorias, treinamentos, modelos de processos, implantação de sistemas, entre outras. O cliente ganha em ter suas demandas compreendidas e prontamente atendidas.
A líder de Customer Care destaca que as contribuições têm sido muito valiosas, e que, no geral, o levantamento tem demonstrado a confiança no trabalho da DPC. “Temos obtido feedbacks muito positivos dos clientes, reconhecendo nossa qualidade excelência, flexibilidade e capacidade de ofertar de soluções ajustadas aos desafios do dia a dia de seus negócios”.
Compromisso com o sucesso do cliente
A Domingues e Pinho Contadores reforça a excelência como um de seus pilares, o seu compromisso com o sucesso do cliente e a sua vocação para construir relações transparentes e duradouras.
Tudo isso colabora para que a empresa assuma um papel mais estratégico e consultivo e que, cada vez mais, possa apresentar soluções customizadas e sob medida para o negócio do cliente.
Continue acompanhando a seção Kinesis e fique por dentro das novidades que serão implementadas nos próximos meses. Vem muito mais por aí!
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